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REF 1648 CUSTOMER SUPPORT MANAGER

 

IMPLEMENTAR CONSULTORES SRL Selecciona para trabajar bajo relación de dependencia directa de Importante Compañía de Tecnología Informática un CUSTOMER SUPPORT MANAGER                                          

El Gerente de Customer Support será responsable por el gerenciamiento del Centro de Soporte al Cliente de la empresa para Latinoamérica en sus tres localizaciones actuales: Buenos Aires, Bogotá y Sao Paulo.

El Centro de Soporte cuenta con un equipo de aproximadamente 80 personas distribuidas en las 3 localizaciones mencionadas, y provee asistencia telefónica a los clientes de la empresa en la región en lo que se refiere a reclamos técnicos u operativos relacionados con la utilización de los productos de hardware y software en las 3 verticales de negocios: Hoteles, Food&Beverage y Retail.

La posición está basada en Buenos Aires y reporta al Managing Director de la Oficina Regional

Funciones y Responsabilidades:

Utilizando técnicas de gestión de Contact Centers, deberá mantener los estándares y niveles de atención definidos en los SLA de la Cía. asegurando los niveles de satisfacción requeridos por la corporación de acuerdo a métricas establecidas.

Deberá asegurar la calidad en la atención de llamadas telefónicas asegurando la resolución de los casos en los términos contractuales previstos.

Mantendrá interacción fluida con los clientes, especialmente con las Cuentas Estratégicas (IHG, Marriott, Hyatt, Burger King, etc,)

Se relacionará y trabajará en conjunto  con las Gerencias de las distintas subsidiarias de la región, para resolver los reclamos planteados como así también con Áreas internas de Producto y Servicios que lo asistirán para resolución de problemas que excedan la capacidades y competencias del Área.

Es un área dinámica en permanente expansión por lo que el monitoreo y evaluación de métricas tanto de servicio como de producción son vitales para medir la eficiencia del área y proveer análisis proactivos a las distintas áreas que reciben el servicio (Clientes Externos e Internos).

Requisitos

Experiencia en dirección de Contact Centers o Centros de Soporte con orientación técnica a resolución de problemas (no call centers de gestión comercial o cobranzas) mayor a 5 años

Ingles excluyente (Verbal y Escrito) – Portugués deseable

Probada experiencia en CustomerService, manejo de indicadores y políticas remediativas.

Título Universitario afín al área de Sistemas, Ingeniería u Administración de Empresas.

Amplios conocimientos técnicos y de herramientas de gestión de contact centers (métricas, qualityassurance)

Experiencia en dimensionamiento de unidades de Soporte

Experiencia en confección, manejo y seguimiento de presupuestos relacionados al área.

Disponibilidad para viajar (30% el tiempo)

Buenos skills comunicacionales para con Empleados del Sector, otras Áreas y Clientes

Manejo de Crisis; contención de Clientes, alternativas viables y recepción de escalamientos

Orientado a resultados (cuantitativos/cualitativos)

Personalidad flexible en cuanto a cambios de prioridades y objetivos según las necesidades.

Proactivo.

Manejo de Personal/Grupo/Motivador

Autodidacta

Condiciones de Contratación:

Modalidad de contratación: Relación de dependencia directa con la Compañía.

Duración de la relación laboral: Por tiempo indeterminado

Lugar de trabajo: Capital Federal

Horario laboral: lunes a Viernes 9 a 18hs.

Plan Médico: OSDE 310

Beneficios: Cochera + Bonus anual

Fecha de Incorporación: Inmediata

Indicar Remuneración Bruta pretendida.